Zapłacili za wakacje ponad 10 tys. zł i nigdzie nie polecieli. Przez błąd biura podróży przeżyli koszmar na lotnisku

Ewa i Marek Kowalscy (prawdziwe imiona i nazwisko dw. red,) dużo pracują i mają niewiele czasu na odpoczynek, dlatego pieczołowicie wybrali termin oraz miejsce, w którym spędzą urlop. Po sprawdzeniu ofert online zdecydowali się na wycieczkę do Turcji w Hotelu Samara koło Bodrum z oferty Rainbow. Formalności załatwili za pośrednictwem infolinii biura. Po opłaceniu rezerwacji pozostało już tylko czekać na wymarzone wakacje. Jak się później okazało, zamiast czekać, trzeba było powiedzieć „sprawdzam”.

Zapłacili za wakacje ponad 10 tys. zł i nigdzie nie polecieli. Przez błąd biura podróży przeżyli koszmar na lotnisku

W dniu wylotu do Turcji Ewa i Marek pojawili się na lotnisku na długo przed czasem. Samolot miał wystartować o 16:46.

- Przed piętnastą stanęłam przed panią z odprawy, która poprosiła o paszporty oraz umowę z Rainbow. Po sprawdzeniu dokumentów oświadczyła, że nie ma nas na liście. Wówczas mąż podszedł do stoiska Rainbow, które mieściło się na lotnisku, ale nie było tam nikogo. Wisiała tam jedynie kartka z podanym numerem telefonu do przedstawiciela firmy. Mąż zadzwonił i okazało się, że odebrała pani, która zdziwiona oświadczyła, że ona jest obecnie rezydentką biura na Krecie, a na lotnisku ktoś powinien być. Jeśli nie ma, to ona postara się kogoś zorganizować – mówi pani Ewa.

Pozostawieni sami sobie, państwo Kowalscy zdecydowali się zadzwonić na infolinię biura podróży.

Pracownica powiedziała, że widzi moją rezerwację, ale jest jakaś dziwna sprawa i ktoś się z nami skontaktuje w ciągu 5 minut – relacjonuje Ewa Kowalska i dodaje – Nikt się jednak z nami nie skontaktował, więc zadzwoniłam po raz kolejny i wtedy inna osoba, której musiałam na nowo przedstawić sprawę, powiedziała, że moja rezerwacja ma status „anulowanej”. Powiedziałam, że mam umowę i ona jest opłacona, o żadnej anulacji nikt mnie nie informował. Uzyskałam odpowiedź, że wyślą maila do jakiegoś działu i powinnam oczekiwać na odpowiedź. Odpowiedzi nie było. Wykonaliśmy całą serię telefonów na ogólnopolską infolinię Rainbow i bezpośrednio do biura w Gdyni (to biuro obsługiwało rezerwacje państwa Kowalskich, przyp. red.), nikt nie odbierał i nie oddzwonił, w końcu do rezydentki na Krecie, z prośbą o kontakt do kogokolwiek, kto byłby decyzyjny. Wszyscy mówili, że wysłali maila i mamy czekać na odpowiedź albo że nic nie mogą zrobić. Zostaliśmy sami bez opieki i pomocy ze strony biura podróży.

Po kilku godzinach i kolejnych rozmowach telefonicznych Ewie i Markowi udało się dodzwonić do Gdyńskiego biura, które obsługiwało ich rezerwację.

- W trakcie tej rozmowy pracownica Rainbow w Gdyni przyznała, że wina leży po stronie pracownika Rainbow, który być może był zajęty i nie zwrócił uwagi na zaakceptowaną rezerwację, którą powinien „odkliknąć” – tłumaczy Ewa Kowalska.

Państwo Kowalscy usłyszeli także, że mogą złożyć reklamację w formularzu kontaktowym dostępnym na stronie internetowej touroperatora. Na jej rozpatrzenie biuro ma 30 dni.

Samolot dawno odleciał, Ewa i Marek wrócili do domu. Zamiast odpoczywać na wymarzonym urlopie, próbowali wyjaśnić dlaczego nie mogli polecieć na wakacje. Nie mogli także skorzystać z innych ofert, bo fundusze zainwestowali w wycieczkę, na którą nie polecieli. W kolejnych dniach udało im się odzyskać pieniądze, jednak ze strony biura podróży nie padła żadna propozycja zadośćuczynienia, która mogłaby zatrzeć absmak całej sytuacji. Kowalscy uznali, że zwrócą się po pomoc do specjalistów.

Biuro podróży nie wywiązuje się z umowy

- Kancelaria w naszym imieniu wystąpiła o odszkodowanie za zmarnowany urlop. W ramach rekompensaty Rainbow przyznał bon po 500 zł na osobę do wykorzystania przy następnej wycieczce. Gdybyśmy to my nie stawili się na lotnisku w dniu odlotu, Rainbow zgodnie z warunkami umowy potrąciłby nam 10 razy więcej, bo 95 proc. wartości. Gdyby firma wykazała skruchę i chęć naprawy swojego błędu, na pewno byśmy się dogadali – tłumaczy Ewa Kowalska i dodaje, że po kolejnym piśmie z kancelarii otrzymała ostateczną ofertę ugody opiewającą na łączną kwotę 1 500 zł.

Ewa i Marek są rozczarowani podejściem firmy do całej sytuacji. Sprawa jest zakończona, ale niesmak pozostał.

Tak naprawdę chodzi o zrekompensowanie bardzo negatywnych emocji, bardzo dobrymi i poczucie, że ktoś w Rainbow wykazał empatię i indywidualne podejście do sprawy. Bo jak często zdarza się sytuacja, że pracownik popełnił błąd, w wyniku którego turyści nie wchodzą na pokład samolotu? Myślę, że możliwość kupna kolejnej wycieczki o 50-70 proc. od aktualnej ceny byłoby OK. W takim przypadku upust jest zauważalny, a wycieczka sama w sobie zawsze budzi pozytywne emocje. Jeśli do tego skontaktowałby się z nami bezpośrednio przedstawiciel biura, który czuje sytuację, to takie rozwiązanie zatarłoby niesmak. Idealnie byłoby, gdyby Rainbow wyciągnął z tej sytuacji wnioski i stworzył procedury, dzięki którym turyści w awaryjnych, niestandardowych sytuacjach wymagających szybkiego działania, byliby wspomagani przez decyzyjnych przedstawicieli biura. Bo my zostaliśmy pozostawieni sami sobie na lotnisku, a infolinia służy tylko do sprzedaży wycieczek – mówi pani Ewa.

Skontaktowaliśmy się z Rainbow. Zapytaliśmy, czy sytuacja opisana przez Kowalskich to jednorazowy przypadek, czy jednak jest jakiś inny system reagowania w takich przypadkach. Niestety do momentu publikacji tego tekstu, nie dostaliśmy odpowiedzi.

Ewa i Marek Kowalscy opisali całą sytuację ku przestrodze. Chyba nikt nie chciałby znaleźć się w podobnej sytuacji, dlatego zwracają uwagę, by po załatwieniu formalności z biurem podróży mimo wszystko jeszcze raz potwierdzić swoją opłaconą rezerwacje przed wylotem na wakacje.

Wakacje z biurem podroży. Jakie prawa przysługują turystom?

Najwięcej możliwości mamy, jeśli wykupimy w biurze podróży „imprezę turystyczną”, czyli co najmniej dwa różne rodzaje usług dotyczących tej samej podróży (np. nocleg i transport). Wtedy chroni nas ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Oto najważniejsze prawa kilentów:

• Prawo do jasnej i zrozumiałej informacji. Klient ma prawo do pełnej informacji na temat warunków umowy, w tym ceny, zakresu usług, warunków płatności oraz ewentualnych zmian
• Prawo do odstąpienia od umowy. W przypadku zawierania umowy na odległość (np. przez Internet), klient ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.
• Prawo do odszkodowania i zadośćuczynienia. Jeśli biuro podróży nie wywiąże się z umowy, klient ma prawo żądać odszkodowania za poniesione straty oraz zadośćuczynienia za doznane niedogodności.
• Prawo do zmiany warunków umowy. Jeśli biuro podróży zmieni istotne warunki umowy, klient ma prawo zaakceptować nowe warunki, żądać alternatywnej imprezy turystycznej o tym samym lub wyższym standardzie, lub odstąpić od umowy i żądać zwrotu wszystkich wpłat.
• Prawo do reklamacji. Klient ma prawo złożyć reklamację w przypadku, gdy usługi świadczone przez biuro podróży nie spełniają ustalonych standardów. Biuro podróży jest zobowiązane do rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi w określonym terminie.
• Prawo do pomocy w sytuacjach kryzysowych. W przypadku problemów podczas podróży, takich jak odwołanie lotu czy problemy z zakwaterowaniem, biuro podróży powinno zapewnić klientowi odpowiednią pomoc i wsparcie.

ZOBACZ TEŻ: „Kevin sam w Nowym Jorku”, które miejsca istnieją naprawdę, a które powstały na potrzeby filmu? Sprawdź, gdzie kręcono kultowy film zanim kolejny raz obejrzysz go w telewizji