Ostatnia deska ratunku dla zawiedzionego pacjenta – skarga do rzecznika jego praw

Od 1 stycznia do 15 czerwca 2021 r. do RPP wpłynęło ponad 71 tys. zgłoszeń (skarg), z czego ponad 20 tys. dotyczyło POZ. Pacjenci najczęściej skarżyli się na brak możliwości rejestracji czy problemy z umówieniem wizyty. Dla porównania: w 2020 r. 20 proc. wszczętych postępowań w sprawach praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów dotyczyło POZ, a w 2021 r – już 70 proc. W 2019 r. zgłoszenia (czytaj: skargi) na POZ były na 3. miejscu co do liczby. A w 2020 r. było ich najwięcej – 31 958. Skarg na świadczenia w ambulatoryjnej opieki specjalistycznej było 27 tys., a w leczeniu szpitalnym – ponad 20 tys. Biuro RPP szacuje, że w tym roku pacjenci najwięcej zastrzeżeń będą mieli nadal do funkcjonowania POZ.

Skargi pacjenci najczęściej zgłaszają pisemnie i za pośrednictwem TIP - Telefonicznej Informacji Pacjenta (czynnej w dni robocze, od 8:00 do18:00). Mogą też wysyłać skargi pocztą tradycyjną lub elektroniczną ([email protected]) a także kontaktować się poprzez czat (www.gov.pl/rpp) lub umówić się na osobiste spotkanie z pracownikiem w siedzibie biura. Używamy określenia „skarga”, ale w nomenklaturze RPP określa się je najczęściej jako „zgłoszenia”. Zatem najwięcej zgłoszeń do RPP skierowano via telefon. 27 proc. skarg pisemnych i tak dotyczyło POZ-ów. – Z jednej strony widzieliśmy poświęcenie wielu medyków, którym należą się ogromne podziękowania za wytężoną pracę. Z drugiej – niepokojące jest, że część placówek medycznych, które zamknęły się podczas pierwszej fali pandemii, nie wróciła do tzw. normalności. Teleporady są doskonałą formą konsultacji, ale są formą uzupełniającą, nie mogą zastąpić osobistych wizyt u lekarza – podkreśla RPP.

Gdy nieprawidłowości w funkcjonowaniu placówek ochrony zdrowia mogą dotknąć szerszej grupy pacjentów, RPP wszczyna postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów. Takie postępowania podejmowane są np. jeśli przychodnia nie umożliwia telefonicznej rejestracji na wizytę, do czego jest zobowiązana przepisami prawa. Postępowania tzw. zbiorowe to najdalej idące narzędzie RPP.

Gdy okaże się, że skargi były słuszne, rzecznik wydał zalecenia dostosowania się placówki do takich a takich wymagań, a ta ich nie wdrożyła, to RPP może na nią nałożyć karę. Do 500 tys. zł. W 2020 r. wszczęto 138 postępowań zbiorowych (ok. 20 proc. ws. POZ). W tym roku wszczęto już 104 postępowania (ok. 70 proc. przypadków dotyczyło POZ). Jest pewne, że poprzedni rekord będzie pobity z nawiązką. Pacjenci skarżyli się m.in. na to, że nie mogą umówić się z lekarzem na wizytę osobistą, trudno im jest dodzwonić się do lekarzy pierwszego kontaktu, a nawet na to, że trudno jest im uzyskać teleporadę.

Gdyby teleporady nie były na cenzurowanym u pacjentów to NFZ nie groziłby obniżeniem kontraktowania, np.  o 10 proc. tym przychodniom, w których teleporady stanowią 75 proc. wszystkich konsultacji. Przeciętny POZ może stracić 36 tys. zł miesięcznie. Należy także założyć, że skarg pacjentów byłoby znacznie więcej, gdyby niezadowolonym z funkcjonowanie ochrony zdrowia w czasie epidemii… chciało się dzwonić do TIP lub pisać skargi.

W sondażu (United Surveys dla RMF FM i „Dziennika Gazety Prawnej”), którego wyniki opublikowano 31 maja, badano, co dla Polaków jest największym problemem w korzystaniu ze świadczeń medycznych. Okazało się, że problemem numer jeden jest dostanie się do lekarza-specjalisty (32,5 proc. odpowiedzi) i czas oczekiwania (27,4 proc.). Mamy często problem z dostaniem się do lekarza rodzinnego (15 proc.), krytycznie oceniamy jakość opieki medycznej (8,7 proc.) – co widoczne jest w statystyce pt. „skarżą się pacjenci do swojego rzecznika”. Problem z dostaniem się do szpitala strasznie wielki nie jest (2,9 proc.). Prawdopodobnie 8,2 proc. cieszy się żelaznym zdrowiem, skoro nie wie, co do jest problemem w ochronie zdrowia. Badania przeprowadzono na 1000-osobowej grupie.